Klachtenbehandeling

Je werd onvriendelijk behandeld?  Je hebt verkeerde informatie gekregen?

Laat het ons weten.

Jouw ondervindingen zijn belangrijk voor ons.

Wij doen ons uiterste best om een goede dienstverlening aan te bieden.
Toch kan er,  zoals in elke onderneming, al eens iets fout lopen.

Wat is een klacht?

De ontevredenheid over het (niet) optreden van het bestuur.

Bijvoorbeeld:

• Je bent onvriendelijk behandeld
• Je hebt verkeerde informatie gekregen
• Je werd niet verder geholpen
• ...

Wat komt niet in aanmerking?

• een uiting over algemene ontevredenheid over het beleid
• een gebeurtenis die meer dan een jaar geleden gebeurd is
• klachten waarbij het gemeente of OCMW-bestuur geen betrokken partij is
• klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden voorzien zijn
• klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure
• klachten waarbij onmiddellijk duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst.

Verschil melding - klacht

Wanneer je iets wil melden aan het bestuur kan je dit bij de betrokken dienst doen.

Bijvoorbeeld: Er ligt een straatsteen los, dan meld je dit bij de technische dienst.

Weet je niet bij welke dienst je moet zijn? Dan helpt de communicatieambtenaar je graag verder.

Procedure

Een klacht wordt altijd gemeld aan de communicatieambtenaar. Deze manier van werken garandeert dat de klacht onafhankelijk wordt behandeld. Klachten over de communicatiedienst worden door de secretaris behandeld. Je kan enkel schriftelijk een klacht indienen:

• per brief: gemeente en OCMW Borsbeek, tav de communicatiedienst,
  de Robianostraat 64 te 2150 Borsbeek
• per e-mail: communicatie@borsbeek.be
• via het online klachtenformulier: https://www.borsbeek.be/eloketdetail.aspx?id=25
• via een formulier aan het aanhaal: zowel van het gemeentehuis als het Sociaal huis

Wat moet je zeker vermelden?

Altijd vermelden:

• Contactgegevens (naam, adres, emailadres, telefoonnummer +
  handtekening)
• Het probleem + datum waarop het probleem zich voordeed
• Eventueel de naam van de betrokken persoon of dienst

 Anonieme klachten worden niet behandeld. Anonimiteit wordt uiteraard wel gegarandeerd.

Verloop klachtenbehandeling

Er wordt eerst nagegaan of de klacht ontvankelijk is. Je krijgt binnen de 5 dagen een mail met de vermelding of de klacht ontvankelijk is of niet.

Voorbeelden van een klacht die niet ontvankelijk is:

• De klacht blijkt een melding te zijn
• De klacht is anoniem
• De klacht gaat niet over de dienstverlening van de gemeente
• …

Is de klacht ontvankelijk?

Na het verdere onderzoek krijg je binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht een antwoord.